Джон Шоул известен во всем мире как гуру обслуживания. Уже 39 лет он консультирует ведущие компании по вопросам внедрения сервисной стратегии более чем в 40 странах. Шоул обучил правилам сервисного обслуживания свыше двух миллионов человек и написал об этом шесть книг, которые стали бестселлерами.

Джон прилетел в Кыргызстан, чтобы провести бизнес-семинар для отечественных предпринимателей (в пятницу, 2 марта), объяснив им, как заработать на первоклассном сервисе и стать лидерами на рынке. Корреспонденту Sputnik Жасмин Малашевой он рассказал, почему именно сотрудники компании являются главным "инструментом" увеличения прибыли, как подавать манты иностранцам и могут ли местные рестораны рассчитывать на звезду Мишлена.

— Какое первое впечатление у вас сложилось о Кыргызстане?

— Я провел здесь всего несколько часов, но успел отметить несколько вещей. У вас тепло и уютно, люди гостеприимные и открытые. И горы совсем близко…

— А оценить местный сервис вы успели?

— Меня поселили в хорошем отеле и пригласили на обед в известный ресторан. В целом сервис неплох, но, к сожалению, далек от идеала. Более того, я уверен, что не все кыргызстанцы знают, что такое идеальный сервис.

По поводу отеля могу сделать следующее замечание. При заселении с багажом мне помог охранник. Он же проводил до ресепшена, хотя не должен был — это работа посыльного. Ошибка здесь в том, что охранник покинул свой пост, чего делать категорически нельзя.

Что касается обеда в ресторане — еда вкусная, обслуживание хорошее, только есть одно "но". В странах СНГ, как правило, отсутствует культура обращаться к гостю по имени, даже если он не постоянный клиент. Зачем это нужно? Таким образом персонал ресторана демонстрирует гостю свое уважение. Знаю, это довольно трудно, но надо запоминать лица посетителей. Вы удивитесь, когда узнаете, насколько благоприятно это сказывается на репутации и прибыли заведений, будь то ресторан, отель, банк или даже мебельный магазин. 

— Ваша компания SQI существует с 1979 года. За это время вы обучили сервисному обслуживанию свыше двух миллионов человек в более чем 40 странах. Где, на ваш взгляд, самый сильный сервис?

— Лучшее обслуживание в Сингапуре, а если рассматривать отдельный случай, то вы удивитесь — в Ботсване. Там есть организация, которая занимается сафари-отдыхом, она имеет филиалы в шести странах. Хотя у большинства сотрудников нет высшего образования, их клиентоориентированность заслуживает самой высокой оценки.

При заселении в лагерь в первую очередь поражает то, что абсолютно каждый работник — от горничной до повара — знает гостя в лицо, обращается по имени и предугадывает его желания. Просто волшебство какое-то! На протяжении всего времени отдыха гость не остается без внимания: о нем заботятся, относятся с большим уважением, для него поют и даже танцуют (смеется). Немудрено, что бизнес процветает.

А вот в США сервисное обслуживание явно оставляет желать лучшего: 99 процентов компаний считают себя идеальными, заявляют о себе громко и красиво, однако практика доказывает обратное. Недавно спутниковая компания предъявила мне счет в три раза больше обычного. Я обратился в call-центр, где на звонок ответили только с третьего раза. Выслушав претензию, меня перенаправили к другому специалисту, которому заново пришлось озвучивать проблему, и так несколько раз. Удалось ли мне добиться понимания? С большим трудом и большим нервным напряжением. Это яркий пример работы американской компании.

— Вы прилетели в Кыргызстан, чтобы объяснить нашим бизнесменам, как разработать секретную стратегию лидеров. Буквально в двух предложениях: что это за секреты?

— На самом деле все просто. Бизнес следует выстроить так, чтобы угодить клиенту, а не просто содрать с него деньги и умыть руки. Чего хотят клиенты? Быстрого обслуживания, адекватных цен, уважительного отношения и готовности мгновенно решать проблемы, если таковые появятся.

Я часто вижу одну и ту же ошибку, которую допускают сотни организаций во всем мире: они придумывают массу глупых правил, которые раздражают клиента. Например, недавно я отдыхал во Вьетнаме и потерял ключ-чип от номера в отеле. Когда я попросил заблокировать потерянный и выдать новый, меня заставили уплатить штраф в размере 9 долларов и заполнить много ненужных бланков.

Я очень удивился. Клиент не должен платить за пластиковую карточку, которая не имеет никакой ценности. Если вы бизнесмен и хотите зарабатывать большие деньги, ради бога, упрощайте политику и избавляйтесь от ненужных правил, иначе рискуете сесть в лужу. 

— Вот приехал в Кыргызстан иностранец, который хочет попробовать наше национальное блюдо. Возьмем те же манты — мучное изделие с начинкой из мяса, лука и жира, которое у нас принято есть руками. Как правильно подать это блюдо иностранному гостю?

— Иностранцам всегда интересна местная кухня, поэтому, какое бы блюдо им ни предложили, достаточно подать его с улыбкой и немного рассказать о нем, обращаясь к гостю по имени. Ничего сложного, просто улыбайтесь и будьте вежливы.

— Предприниматели вкладывают большие деньги в развитие своих заведений. Однако грош цена внешнему лоску ресторана, отеля, магазина или банка, если клиента обслуживает редкостный хам. Как воспитывать персонал? У нас эта тема довольно животрепещущая.

— Это очень актуальный вопрос. Многие бизнесмены готовы вкладывать миллионы в роскошный интерьер, рекламу или маркетинговые стратегии, но инвестировать средства в обучение людей не хотят. Они думают: зачем тратить деньги на сотрудника, если тот все равно уйдет? Низкая зарплата, наплевательское отношение, некомфортные условия — вот почему люди не любят свою работу и выполняют ее так себе.

Однако сотрудник может показывать плохие результаты и по другим причинам. Самая распространенная — он не обладает необходимыми знаниями и навыками. В этом случае спасет только обучение. Человек может быть не уверен в себе по той же причине. Помогите ему! Обучайте, развивайте, мотивируйте.

Мудрые предприниматели понимают, что только хорошее обслуживание привлекает клиентов и сокращает ненужные затраты, а самый важный "элемент" клиентского сервиса и гарантия лидерства на рынке — это как раз высокоэффективные сотрудники. Не надо платить большую зарплату абсолютно всем работникам, платите больше тем, кто приносит пользу компании. Еще есть сотрудники, которые ненавидят клиентов, — избавляйтесь от них. 

— Ходят слухи, что наше правительство разрабатывает положение, согласно которому в кафе и ресторанах будут клеить стикеры: мол, одобрено ресторанными критиками. Возникает мысль, что эти стикеры нетрудно будет купить, а значит, чем больше у ресторана денег — тем больше наклеек. Сталкиваются ли на Западе с такой проблемой и как ее можно решить?

— Абсолютно бесполезная затея. Я пользуюсь мобильным приложением, где люди ставят оценку ресторанам и в комментариях озвучивают свое мнение о них. Самый лучший рекламодатель — это реальный клиент, а не всякие агентства и ресторанные критики, мнение которых можно купить.

— У нас есть ресторан, где стейк, который считается главным блюдом заведения, стоит 100 тысяч сомов (почти полторы тысячи долларов), а простые — от 6 тысяч. Есть ли будущее у заведений, которые заламывают цены?

— С ума сойти! Я не видел таких цен даже в мишленовских ресторанах! В мире есть только две компании, которые могут позволить себе завышать стоимость продукции, — это Apple и Disney. Странам СНГ предстоит долгий и нелегкий путь, чтобы стать развитыми в данном плане. Развивая свой бизнес в той или иной сфере, делайте упор на качество и клиентоориентированность, а не гонитесь за быстрыми деньгами.

Видимо, владелец упомянутого вами ресторана пытается за короткое время "отбить" вложенные деньги. Я считаю, что такая ценовая политика наносит удар по репутации заведения, а не делает его особенным. Исходя из своего опыта спешу заверить, что недолго ему жить осталось… 

— Вы хотели бы попробовать этот стейк?

— Стейк за полторы тысячи долларов? Нет уж, спасибо (смеется).

— Кстати, в Кыргызстане нет и никогда не было ресторана с мишленовской звездой, собственно, как и предпосылок для ее получения. По-вашему, могут ли рестораны стран ЦА рассчитывать на звезду Мишлена?

— Критерии, по которым ресторану присуждают звезду, держатся в строгом секрете, но говорят, что их 14. Вполне очевидно, что инспектор оценивает сервис, работу персонала, оригинальность рецепта, подачу блюда, атмосферу заведения и отзывы клиентов… А теперь попробуйте сами ответить на свой вопрос. Думаю, это задача не из легких.



Источник